Dans un monde où l’intelligence artificielle prend une place prépondérante, Synology se démarque en intégrant cette technologie au sein de son service client. La solution SynoGPT, développée pour assister le support technique, a été mise en place pour améliorer l’efficacité et la rapidité des réponses apportées aux utilisateurs. Cet outil innovant ne se contente pas de remplacer les techniciens; il vient en complément de leur expertise, rendant le traitement des demandes simples plus fluide et accessible. En effet, SynoGPT redéfinit la manière dont le support client peut fonctionner, offrant ainsi une expérience enrichie tant pour les clients que pour les équipes en interne.
En 2025, l’intégration de l’intelligence artificielle dans le support client devient incontournable. Synology, un acteur majeur dans le domaine du stockage et du réseau, a fait un pas significatif avec le développement de SynoGPT, un outil d’assistance IA conçu pour optimiser la gestion des demandes des utilisateurs. Cet article explore comment SynoGPT influence le traitement des requêtes, améliore l’interaction client et change le paysage du service client chez Synology.
Une IA au service du support technique
SynoGPT représente une avancée notoire dans le support technique, grâce à sa capacité à agir comme aide au traitement des demandes. Fondé sur les technologies de RAG (Retrieval-Augmented Generation), l’outil combine à la fois la génération de texte et la recherche dans une base de données pour fournir des réponses rapides et précises. Utilisé en interne par le support technique depuis deux à trois ans, cet outil a véritablement pris son envol au début de l’année 2024, démontrant ainsi une volonté d’innovation continue chez Synology.
Fonctionnement de SynoGPT
Contrairement à certains outils d’automatisation qui se connectent directement aux données des utilisateurs, SynoGPT repose sur une base de connaissances interne et externe, enrichie par l’historique des tickets précédemment traités. Cela lui permet de gérer efficacement les demandes qualifiées de niveau 0, c’est-à-dire les sollicitations basiques qui ne requièrent pas l’intervention immédiate d’un technicien. William Eudes, responsable du support technique de Synology France, souligne que l’objectif n’est pas de remplacer les agents humains, mais de les accompagner dans leur travail.
Traitement automatisé des tickets
Chaque mois, le support de Synology reçoit environ 2 000 tickets. Actuellement, près de 25% de ces demandes simples sont prises en charge par SynoGPT. Si un ticket ne reçoit pas d’intervention humaine dans un délai de 30 minutes, l’IA génère et envoie automatiquement une réponse. Cela est particulièrement bénéfique en dehors des heures d’ouverture, garantissant ainsi une forme de support accessible 24 heures sur 24. Depuis septembre 2024, les réponses générées par l’IA sont validées avant envoi, témoignant de la confiance de Synology envers la pertinence des suggestions fournies par l’outil.
Évaluation de la performance
Un aspect fondamental du fonctionnement de SynoGPT est le retour d’information constant. Chaque réponse fournie par l’IA fait l’objet d’une évaluation à travers un questionnaire de satisfaction, facilitant ainsi l’amélioration continue des réponses données. Selon Synology, les résultats de ces évaluations révèlent que la performance de SynoGPT atteint un niveau comparable à celle des agents humains, renforçant son potentiel en tant qu’outil d’assistance.
Une solution pour les utilisateurs particuliers
Actuellement, SynoGPT est principalement destiné aux utilisateurs particuliers et aux petites entreprises. Les clients professionnels, en revanche, continuent de bénéficier d’un accompagnement humain complet pour des projets complexes, assurant ainsi que même les demandes les plus sophistiquées ne sont pas reléguées aux mains de l’IA. Ce choix stratégique permet de maintenir une qualité de service élevée tout en exploitant les avantages technologiques offerts par les systèmes d’intelligence artificielle.
Mon expérience avec SynoGPT
Ayant moi-même fait appel au support de Synology pour un problème technique, j’ai eu l’occasion de tester SynoGPT. En l’espace de 30 minutes, j’ai reçu des suggestions de solutions, toutes clairement identifiées comme étant générées par l’IA. Étonnamment, les réponses proposées étaient pertinentes et adaptées à ma situation. Bien que le souci ait été finalement dû à un défaut matériel, je n’ai pu que reconnaître l’efficacité de l’IA dans le traitement de ma demande.
Une révolution discrète mais efficace
SynoGPT illustre comment l’intelligence artificielle peut être intégrée de manière harmonieuse dans un processus de support, sans nuire à la personnalisation de la relation client. En automatisant le traitement des questions simples, cet outil permet aux techniciens de se concentrer sur des cas plus complexes, renforçant ainsi l’efficacité globale du service client. Les résultats sont là : réactivité, pertinence et clarté deviennent les maîtres mots de l’assistance chez Synology.
Pour approfondir le sujet et découvrir les révolutions apportées par l’IA dans le service client, n’hésitez pas à consulter des ressources intéressantes comme : ce blog sur la relation client ou cet article sur Zendesk Resolution.
Comparaison des fonctionnalités de SynoGPT dans le support client
| Fonctionnalités | Description concise |
| Technologie | Utilise RAG pour mêler génération de texte et recherche. |
| Utilisation | Destiné exclusivement au support interne de Synology. |
| Autonomie | Répond aux tickets simples sans intervention humaine. |
| Temps de réponse | Envoi automatique des réponses après 30 minutes d’attente. |
| Taux de satisfaction | 60 % des clients ne rouvrent pas leur ticket après une réponse. |
| Évaluation | Mesure la qualité des réponses IA via un questionnaire de satisfaction. |
| Accessibilité | Réservé aux utilisateurs particuliers et petites entreprises. |
| Support humain | Intervention humaine pour les tickets complexes. |
| Amélioration continue | Les techniciens évaluent les réponses pour affiner la pertinence. |
En 2025, l’essor de l’intelligence artificielle modifie significativement le paysage du support client. Synology, un acteur majeur dans le domaine des solutions de stockage, a intégré SynoGPT, un outil intelligent qui transforme la manière dont l’assistance technique est fournie. Grâce à cette innovation, l’efficacité et la qualité des réponses aux utilisateurs sont considérablement améliorées.
Un outil pensé pour le support technique
SynoGPT est basé sur des technologies de Retrieval-Augmented Generation, fusionnant la génération de texte avec la recherche dans une base documentaire. Utilisé depuis plusieurs années par le support technique de Synology, cet outil a vu sa robustesse s’accroître récemment, surtout depuis le début de l’année 2024. Son objectif principal est d’apporter des réponses rapides et fiables aux demandes simples, appartenant à ce que l’on appelle le Niveau 0 des requêtes clients.
Un soutien aux agents, pas un remplacement
William Eudes, le Technical Support Manager de Synology France, souligne que l’IA ne remplace pas le support technique, mais l’accompagne dans son processus. En effet, SynoGPT est conçu pour traiter environ un quart des tickets reçus mensuellement, correspondant à des demandes simples. Quand un ticket demeure sans réponse pendant 30 minutes, l’IA s’active pour envoyer une réponse. Cela s’avère particulièrement bénéfique en dehors des heures d’ouverture, garantissant ainsi une assistance continue.
Un retour d’information structuré
Chaque réponse générée par SynoGPT déclenche un questionnaire de satisfaction, permettant une évaluation continue de la qualité des réponses. Les techniciens, une fois le ticket clos, notent également la pertinence de l’information fournie par l’IA. Ce système de feedback aide Synology à affiner et améliorer constamment la technologie sous-jacente à SynoGPT.
Un usage ciblé
Actuellement, SynoGPT est spécifiquement réservé aux utilisateurs particuliers et petites structures. Les entreprises et grands comptes, quant à eux, continuent de bénéficier d’un accompagnement humain, notamment pour des projets plus complexes, comme la migration de systèmes de stockage, une prestation toujours gratuite chez Synology.
Mon expérience personnelle avec SynoGPT
Lors d’un week-end, j’ai eu l’occasion d’utiliser le support de Synology pour résoudre un problème technique. Après 30 minutes d’attente, j’ai reçu une réponse de SynoGPT, qui proposait plusieurs options de résolution. La réponse était pertinente et m’a efficacement guidé, même si le problème s’est avéré être matériel. Cette efficacité de l’IA, associée à sa transparence, a suscité ma curiosité, me poussant à en apprendre davantage sur cet outil.
Un outil qui allie rapidité et pertinence
SynoGPT témoigne de la capacité d’intégrer l’intelligence artificielle au service du support client sans perdre l’aspect humain de la relation. En automatisant le traitement des demandes simples, Synology permet à ses techniciens de se concentrer sur les cas plus complexes. Cette démarche présente un exemple exemplaire de l’utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience utilisateur dans le secteur du support.
SynoGPT : L’intelligence artificielle au service du support client chez Synology
- Intégration IA : Outil assisté par IA pour améliorer le support client.
- Technologie RAG : Combinaison de génération de texte et de recherche documentaire.
- Support interne : Utilisé exclusivement par le support technique de Synology.
- Réactivité : Automatisation des réponses après 30 minutes sans intervention humaine.
- Performances : Notée comparativement aux performances humaines par les clients.
- Taux de réussite : 60 % des clients ne rouvrent pas leur ticket après une réponse de l’IA.
- Évaluation continue : Double mécanisme d’évaluation des réponses générées.
- Exclusivité utilisateur : Disponible pour particuliers et petites structures uniquement.
- Facteurs de succès : Aide à recentrer les techniciens sur les cas complexes.
- Expérience client : Pertinence et clarté des réponses jugées efficaces.
Introduction à SynoGPT
Synology, reconnu pour ses solutions de stockage et de gestion des données, utilise l’intelligence artificielle avec SynoGPT, un outil innovant destiné à optimiser le support client. En alliant génération de texte et recherche documentaire, cette technologie vise à répondre aux demandes simples de manière rapide et efficace. Avec un déploiement en interne parmi les équipes de support technique, SynoGPT vient renforcer l’assistance aux utilisateurs, sans remplacer le personnel humain.
Fonctionnalités de SynoGPT
SynoGPT est basé sur la technologie RAG (Retrieval-Augmented Generation), qui combine différentes méthodes pour enrichir l’interaction client. En utilisant une base de connaissances vaste, l’IA peut rapidement générer des réponses pertinentes à des questions fréquentes. Cette capacité de réponse rapide permet de traiter environ 60 % des demandes simples avant même qu’un technicien n’intervienne.
Interactivité et Réactivité
En cas de demande de support, si un ticket n’est pas pris en charge par un technicien après 30 minutes, SynoGPT peut automatiquement proposer une réponse. Ce mécanisme est particulièrement bénéfique en dehors des heures d’ouverture, garantissant aux clients une assistance continue. Ainsi, cette IA joue un rôle essentiel dans la fluidité du service client, offrant une expérience utilisateur améliorée.
Évaluation et Amélioration Continue
La pertinence des réponses générées par SynoGPT est mise à l’épreuve grâce à des questionnaires de satisfaction. Les utilisateurs peuvent ainsi évaluer la qualité de l’assistance fournie. En parallèle, les techniciens offrent également leur feedback sur les réponses générées afin de perfectionner l’algorithme. Cette double évaluation permet à Synology d’adapter continuellement ses services tout en maintenant un haut degré de fiabilité.
Confiance dans les Réponses de l’IA
Avec une efficacité prouvée, 60 % des clients choisissent de ne pas rouvrir leurs tickets après réception d’une réponse fournie par SynoGPT. Cela montre non seulement la qualité des réponses, mais aussi la confiance des utilisateurs envers cette technologie. Les demandes plus complexes continuent d’être traitées par des humains, garantissant alors que toutes les situations délicates sont gérées avec le soin nécessaire.
Réservé aux Particuliers et Petites Structures
Actuellement, SynoGPT est destiné aux utilisateurs particuliers et aux petites entreprises. Les clients professionnels et grands comptes continuent de bénéficier d’un support humain complet pour des questions plus techniques ou des projets de grande envergure. Synology maintient ainsi son engagement envers une assistance personnalisée, assurant un suivi de qualité.
L’expérience utilisateur
De nombreux utilisateurs ont témoigné de leur satisfaction face aux réponses générées par l’IA. Qu’il s’agisse d’une question technique simple ou d’un besoin d’assistance immédiate, SynoGPT sait orienter efficacement les utilisateurs vers la solution adéquate. Ce type de support renforce la relation client en rendant le processus d’assistance plus accessible et réactif.
Avec l’intégration de SynoGPT, Synology montre comment l’intelligence artificielle peut transformer et améliorer le support client. En mettant l’accent sur la réactivité et la qualité des réponses, cette technologie permet d’alléger la charge de travail des techniciens tout en préservant une approche humaine pour les cas plus complexes. SynoGPT est une preuve réussie de l’avenir prometteur de l’IA dans le domaine du service client.
FAQ sur SynoGPT et le support client chez Synology
Qu’est-ce que SynoGPT ? SynoGPT est un outil d’intelligence artificielle développé par Synology, qui assiste le support technique en améliorant la rapidité et la fiabilité des réponses aux demandes simples.
Comment fonctionne SynoGPT ? Il repose sur des technologies de génération de texte et de recherche dans une base documentaire, utilisant des données internes et historiques des tickets traités.
Est-ce que SynoGPT remplace les techniciens du support ? Non, SynoGPT ne remplace pas le support technique, il l’accompagne en automatisant les réponses aux demandes basiques, permettant ainsi aux techniciens de se concentrer sur des cas plus complexes.
Quel pourcentage de tickets est traité par SynoGPT ? Environ 25 % des tickets mensuels de niveau 0, soit des demandes simples, sont gérés par SynoGPT.
Est-ce que les réponses de SynoGPT sont fiables ? Oui, 60 % des clients ne rouvrent pas leur ticket après avoir reçu une réponse de SynoGPT, ce qui démontre la pertinence de cet outil.
Qui peut utiliser SynoGPT ? Actuellement, SynoGPT est réservé aux utilisateurs particuliers et aux petites structures. Les clients professionnels bénéficient toujours d’un accompagnement humain complet.
Comment est évaluée la qualité des réponses de SynoGPT ? Chaque réponse est soumise à un questionnaire de satisfaction et les techniciens notent également la qualité des réponses générées par l’IA après la clôture des tickets.
Quand SynoGPT a-t-il été mis en place ? L’outil est utilisé depuis 2 à 3 ans en interne et a connu une montée en puissance significative depuis début 2024.
Quelle est l’expérience d’un utilisateur avec SynoGPT ? Un utilisateur a signalé avoir reçu des réponses claires et pertinentes, démontrant l’efficacité de l’IA avant de se rendre compte que son problème était finalement matériel.